Afişez elemetele după tag: banci

4,5% dintre cererile de negociere trimise de consumatori către CSALB sunt respinse fără motive justificate de către bănci. Este cel mai mic procent de clasare din cei 7 ani de activitate ai Centrului. Acest lucru arată apetitul crescut al băncilor în a veni cu soluții la problemele consumatorilor.

În plus, se demonstrează că băncile au înțeles utilitatea și eficiența concilierii vs rezolvarea nemulțumirilor prin intermediul instanței. Principalele motive de clasare a cererilor de către bănci sunt: existența unui dosar în instanța de judecată, inițierea procedurilor de executarea silită și încercarea de a rezolva solicitarea direct cu consumatorul.

De exemplu, în plus față de negocieri, numărul cererilor soluționate direct de părți (după sesizarea CSALB), a fost în 2022 cât în doi ani anteriori la un loc (592 soluționări directe). Majoritatea soluționărilor directe aparțin IFN-urilor: 61% dintre cererile soluționate direct de către părți. Acestea sunt cazuri mai simple, care nu necesită implicarea unui conciliator, iar această creștere arată și faptul că mulți comercianți aplică în relație directă cu clienții lor diverse modalități de soluționare amiabilă a diferendelor.

„Atitudinea pozitivă a băncilor față de concilierea cu consumatorii a dat tonul performanței pe care au înregistrat-o negocierile anul trecut. În cazul anumitor bănci, mai ales cele care au integrat în strategia lor înlocuirea proceselor costisitoare din instanță cu înțelegeri amiabile în cadrul CSALB, apreciem că se pot contabiliza și rezultatele financiare din această deschidere spre rezolvarea problemelor pe care le au consumatorii. Este o relație de încredere și dialog în sistemul bancar pe care o îmbunătățim continuu prin intermediul conciliatorilor noștri de câțiva ani încoace. De aceea au fost închise anul trecut în instanță 145 de procese: părțile au vrut să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB. Este o dublare a numărului de cazuri față de 2021, când s-au înregistrat 67 de situații de acest fel.

În această direcție, CSALB recomandă fiecarei bănci în parte constituirea de dosare de conciliere în situațiile în care există posibilitatea stingerii unora dintre litigiile existente în instanță ca urmare a soluționării lor în cadrul CSALB. Apoi, băncile ar trebui să identifice consumatorii cu potențiale probleme și să-i direcționeze către conciliere în cazul în care nu reușesc să găsească o soluție prin negocierea directă cu aceștia. În plus, cererile care intră pe flux de restructurare sau cererile care privesc anumite aspecte din cadrul demersurilor de executare silită pot fi, de asemenea, negociate în cadrul CSALB. Nu în ultimul rând, în cazul în care există cereri clasate, dar ulterior se identifică o soluție pentru consumator, comerciantul îi poate recomanda acestuia depunerea unei noi solicitări către CSALB, dacă rezolvarea directă se dovedește imposibilă.

O altă recomandare pentru 2023 este ca mandatele din partea băncilor să aibă limite valorice superioare față de cele din ofertele comerciale pe care le au în portofoliu, un argument fiind și refuzul consumatorului față de oferta inițială a băncii (în cadrul încercării de soluționare directă). Luând în considerare faptul că se împlinesc trei ani de la extindere a competențelor CSALB în raport cu persoanele juridice, îndemnăm băncile să accepte cazuri care implică și acest tip de clienți, având în vedere faptul că pe parcursul anului 2022 au fost înregistrate 10 cereri venite din partea companiilor și doar una a fost negociată cu succes. Și aici riscul de a ajunge în instanță este la fel de mare”, a declarat Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB.

2022 este cel mai eficient an în relația dintre consumatori, bănci și IFN-uri, în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB)

Au vut loc cele mai multe negocieri încheiate cu împăcarea părților; 145 de procese au fost închise pentru că părțile au dorit o rezolvare amiabilă; IFN-urile au rezolvat direct aproape 40% din solicitările care le-au fost adresate, iar beneficiile totale obținute în urma negocierilor au fost cele mai mari din ultimii 7 ani.

2.627 cereri a primit CSALB în anul 2022 de la consumatorii care au solicitat băncilor (1.712 cereri) și IFN-urilor (915 cereri) intrarea într-o negociere în cadrul Centrului. În cei 7 ani de activitate este cel mai mare număr anual de cereri pentru rezolvarea amiabilă a nemulțumirilor în relație cu creditorii. Începând cu anul 2016, până în prezent, CSALB a înregistrat peste 12.000 de solicitări. Majoritatea dintre ele au fost completate direct pe site-ul csalb.ro. O pondere importantă între cererile clasate (pentru care nu se formează un dosar de conciliere) sunt cererile respinse din motive obiective. De exemplu, în 2022 CSALB a primit 1.034 de cereri care vizează radierea înregistrărilor din Biroul de Credit, dintre care: 317 cereri în raport cu băncile (reprezentând 18,5% din totalul cererilor adresate băncilor) și 717 cereri în raport cu IFN-urile (reprezentând 78,4% din totalul cererilor adresate IFN-urilor).

IFN-urile rezolvă direct (după sesizarea CSALB, dar fără aportul unui conciliator) aproximativ 40% din totalul cererilor care le sunt adresate, obiectul majoritar al acestora fiind radierea înregistrărilor din Biroul de Credit.

„Reamintim că cererile care au ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit, negocierea creditelor din programul Prima Casă, creditele cesionate etc., sunt clasate în mare parte. Motivul este că în fiecare dintre aceste cazuri există legislație specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori inexistente”, se menționează într-un comunicat CSALB.

658 de negocieri între consumatori și bănci/IFN-uri s-au purtat în cadrul CSALB anul trecut. Pentru a doua oară în ultimii 7 ani de activitate a fost depășit pragul de 650 de dosare de negociere. Față de anul 2019, când au fost înregistrate 664 de negocieri, anul trecut eficiența a fost mult mai mare. Dacă în 2019 doar în 78% dintre cazuri părțile s-au împăcat, în 2022, 90% dintre negocieri s-au încheiat cu împăcarea părților și acceptarea de către acestea a soluției date de conciliatorii Centrului (fiind cel mai mare procent de negocieri încheiate cu împăcarea părților din totalul concilierilor). Doar în 55 din negocierile purtate în 2022 una dintre părți sau ambele nu au acceptat soluțiile propuse de conciliatorii CSALB.

2 milioane de euro este suma rezultată în 2022 ca urmare a negocierilor dintre consumatori și bănci derulate în cadrul CSALB. Reduceri sau eliminări de comisioane, ajustări de dobândă, scăderea sau chiar ștergerea integrală a datoriei (în cazurile deosebit de dificile) sunt o parte dintre soluțiile acordate. În cei 7 ani de activitate, suma totală a beneficiilor a ajuns la 8 milioane de euro. Aproximativ 4.000 de euro este valoarea medie a beneficiilor pe care le-a primit un consumator în 2022, mai mică decât în 2021 (4.300 de euro), însă anul trecut au fost 50 de oameni în plus față de 2021 care au beneficiat de soluții favorabile în cadrul negocierilor.

47% dintre consumatorii care și-au rezolvat prin negociere cu banca solicitările adresate CSALB în 2022 au obținut beneficii între 1.000 și 5.000 de euro. 11% dintre ei (aproximativ 60 de persoane) au reușit să obțină beneficii în urma negocierilor de peste 10.000 de euro.

În primele trei trimestre ale lui 2021, 445 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere (depunere cerere, negociere, hotărâre finală acceptată de ambele părți) sau au ajuns la o înțelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Beneficiile rezultate din negocierea consumatorilor cu băncile au ajuns la 1,24 milioane euro în primele trei trimestre, iar valoarea totală a beneficiilor în cei cinci ani de activitate operațională este de 5,25 milioane euro.

Studiu de caz: datorie în franci elvețieni (CHF) ștearsă integral de către bancă

Un prim caz descris de reprezentanții CSALB este și cel al Ioanei Dodenciu din Roșiorii de Vede: „În luna septembrie am primit vestea că banca îmi șterge toată datoria de 44.330 de CHF pe care o aveam în urma unui împrumut din anul 2007, pentru un apartament de trei camere. Am putut plăti ratele cât timp a trăit soțul meu, creditul fiind pe numele lui, iar eu eram codebitor.

„Când am făcut cerere la CSALB, am solicitat măcar o reducere a ratei lunare, deoarece copilul cel mare începea facultatea anul acesta și nu puteam face față cheltuielilor. Am trei copii de crescut și nu mă puteam descurca decât cu ajutorul părinților de la țară. Practic, mai mult de jumătate din salariul meu de asistent medical se ducea pe rata la bancă. Ultima rata a fost de 294 de CHF.

„Când am primit vestea eram în timpul programului de vaccinare și am rugat un coleg să-mi spună dacă văd bine mailul de la doamna conciliator Mihaela Budișteanu care îmi confirma că datoria a fost ștearsă. Îi multumesc doamnei conciliator pentru implicarea și rapiditatea cu care a găsit o rezolvare la situația mea. De când am depus cererea și până când am convenit cu banca pe soluția propusă de conciliator au trecut mai puțin de două luni”, a precizat Dodenciu

Potrivit precizărilor lui Alexandru Păunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB, după primele nouă luni ale anului în curs se observă o disponibilitate mai mare a consumatorilor și băncilor de a ajunge la un compromis.

„90% dintre negocierile derulate anul acesta în cadrul CSALB s-au încheiat prin împăcarea părților. Spre exemplu, în trei trimestre am avut doar două situații în care una dintre părți s-a retras din negociere, față de 21 de situații de acest fel în perioada similară a anului trecut. Deși numărul cererilor acceptate spre negociere este cu aproximativ 10% mai mic decât în 2020, valoarea mare a beneficiilor și procentul ridicat al împăcărilor arată o înțelegere mai profundă a mecanismelor de conciliere, atât din partea băncilor, dar mai ales din partea consumatorilor, despre care putem spune că sunt mai centrați pe rezultat, mai pragmatici decât în trecut.

„Această atitudine poate veni și din dorința consumatorilor care se confruntă cu probleme financiare de a găsi rapid o rezolvare pentru dificultățile lor actuale. Incertitudinile privind evoluția pandemiei, efectele acesteia asupra economiei, creșterea dobânzilor, creșterea puternică a prețurilor la energie electrică, la gaz și la carburanți, pun presiune pe capacitatea de rambursare a împrumuturilor bancare. În acest context, există posibilitatea creșterii ratei creditelor neperformante, motiv pentru care consumatorii trebuie să fie foarte precauți pentru a nu înregistra restanțe.

„Recomandarea noastră pentru consumatori este să se adreseze băncii dacă au dificultăți în achitarea ratelor, dar să nu depășească 90 de zile de întârziere, situație în care întregul credit devine scadent. Iar dacă nu reușesc să ajungă la o înțelegere cu creditorul, întotdeauna rămâne și alternativa soluționării amiabile în cadrul CSALB”, a adăugat Păunescu.

Scad cererile de negociere către bănci, cresc cele pentru IFN-uri

În primele nouă luni, consumatorii au trimis 1.837 de cereri de negociere (o medie de 47 de cereri pe săptămână), dintre care 1.152 adresate băncilor și 685 IFN-urilor.

Se observă o creștere a numărului de cereri adresate IFN-urilor, ponderea acestor cereri fiind de 37% din total, față de 24% în aceeași perioadă a anului trecut. Din păcate, aproximativ 80% dintre cererile adresate IFN-urilor vizează ștergerea înregistrărilor din Biroul de Credit, solicitări care nu pot face obiectul unei negocieri, în proporție covârșitoare fiind clasate ca urmare a refuzului comercianților de a intra în procedurile de negociere.

Pe de altă parte, numărul de cereri adresate băncilor a scăzut în perioada primelor trei trimestre ale acestui an față de perioada similară din 2020: de la 1.557 cereri în primele 9 luni din 2020, la 1.152 cereri în primele trei trimestre ale acestui an.

Băncile clasează mai puține cereri

Evoluția ultimilor ani indică o scădere semnificativă a numărului de cereri înregistrate la CSALB și pentru care băncile și-au exprimat refuzul de a intra într-o procedura de negociere: de la 80% în 2016, la 45% în 2018 și 28% în 2020.

În primele nouă luni ale anului 2021, procentul cererilor clasate ca urmare a refuzului nejustificat al băncilor a scăzut la 17% din totalul cererilor trimise, iar recomandarea CSALB către bănci și IFN-uri este ca procentul de clasare să se mențină sub 20% până la finele anului. Este un obiectiv realizabil, cu atât mai mult cu cât sunt deja bănci mari în cazul cărora rata de respingere a cererilor, fără un motiv întemeiat, este de sub 10% ori chiar sub 5%.

Situația în cazul IFN-urilor este diferită: din 685 de cereri, doar 5 au fost acceptate spre negociere, iar alte 21 de solicitări au fost soluționate direct între consumator și comerciant, după sesizarea CSALB, dar fără a mai trece prin procesul de conciliere.

CSALB, prima opțiune pentru rezolvarea unei probleme cu banca

În urma unui studiu de piață iSense Solutions - Back to the Future (studiu care nu a fost comandat de CSALB), doar 18% dintre intervievați au răspuns că au probleme în relația cu băncile, iar 82% spun că nu întâmpină neînțelegeri.

Cei mai dispuși la negociere sunt consumatorii din regiunea Sud-Vest Oltenia (59% ar alege calea amiabilă), urmați de cei din București-Ilfov (45% ar alege în primul rând serviciile CSALB). Studiul a fost făcut în luna septembrie pe 504 respondenți și a permis variante multiple de răspuns.